客服沟通技巧课程
客服沟通技巧课程（通用5篇）
客服沟通技巧课程篇.慎用语气助词
在我们平时聊天中，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的，你可能觉得这没什么，但是你有没有想过，手机另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉?有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”，在选调查中有4%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时，有大部分人会不高兴的。
同样也是通过一种IM工具，如果你频繁的使用“呵呵”，对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢，意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇，让对方有想抽你的冲动，那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解，如果作为商务沟通，招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。
2.慎发图片表情
在我们日常的QQ聊天中，表情图片是大家最喜欢用的元之一，一个恰当的表情能够起到调节关系，缓和气氛的作用，但同语气助词一样，不适当的使用表情，同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感，或是降低自己形象的图片，一些低俗的图片是不能用，不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢，慎用。
3.适当的聊天速度
在上沟通交流时，主要通过打字进行，这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上，应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打3字，而我们一分钟能打3字，这时候就要迁就一下对方，按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路，使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说，对方有话说不出来，只能看着我们滔滔不绝地打字，感觉会非常难受。除了聊天速度外，还要注意回复速度。回复对方的速度要适中，不能过快，也不能过慢，比如对方问了一个他认为很重要的问题，那即使我们知道答案，也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视，敷衍了事，这虽然在聊天中是一个小小的细节，但是往往这些细节又很重要，很关键。
4.对人不要乱称呼
中国人非常讲究称谓，所以使用称谓要谨慎，不能乱称呼别人，或是称呼中带有贬低的意思。例如，在称呼别人时，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之类的，因为“小”字通常是长辈称呼晚辈，或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的名字自带“小”字，或是对方主动让你管他叫小×，一般对于不熟悉的人，称呼×兄、×大哥、×总是比较恰当的，且不容易出问题的，如果不想那么亲切，也可以说帅哥啊，美女啊，这些比较夸人的，对方听着也舒服，也可以叫正式一点的先生或者女士，一般人都不会反感，给人中规中矩的感觉。
5.不要乱用字字体的颜色
在进行聊天沟通时，有些朋友不喜欢默认字体，于是就乱改一通，比如改成大红大绿，火星等。但是你在愉悦了自己时，想过别人的感受吗?比如很人喜欢绿色、黄色，但是这些颜色的字在手机上会非常刺眼，让人感觉不舒服，有的颜色太白太亮，让人看不清，看起来劲。再如火星等个性字体，阅读起来比较吃力，而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体，虽然普通，但是却最大，最习惯，最容易让人接受，这才是最关键的。
6.回复要及时
因为我们不知道顾客什么时候就发来一条息，对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他，解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复，这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复，那是什么感觉，肯定认为你对他不够重视，甚至认为你们的司也就一般，不够专业，服务不是很到位，印象就会变差，可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发息，如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班，如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的，让客户知道这是下班时间，可以在醒目的地方说明客服营业时间范围，让用户了解这些。
7.明礼仪要客气
交流时只能看到字，无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受，对方都看不到，只能通过字来感受。所以聊天时要注意语言规范，不能说一些不友好的话，或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方，这样才能保持沟通的顺畅。沟通时用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇，给人以尊重的感觉
综上所述，沟通不仅仅包括这几个方面，还有很其他的细节需要我们注意，在交流过程中，考虑对方的感受，尊重对方，只有我们尊重别人，别人才能尊重我们，不管别人选择不选择我们的产品，尊重是一个人最起码的养，也是稳定客户的一个依据。
客服沟通技巧课程篇2(一)态度方面
.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2.要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
(二)表情方面
笑是对顾客最好的欢迎，笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯传达给对方。比如说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个笑，与不给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的笑。
(三)礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题：)”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相大家都会以为后一种语气能让人接受。采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
(四)语言字方面
.少用“我”字，使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。
2.常用规范用语：
“请”是一个非常重要的礼貌用语。
“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的”。
“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“谢支持”……。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。*：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。*：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。*：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的司不能做什么，或者不想做什么呢?*：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”，不论你前面讲得好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。*：只要不说“但是”，说什么都行!
在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
没有做不好的，只看你想不想做，有没有这个心去做。所以我们要油哦!!!别被买家就那样“打倒”了，“干吧嗲!!”
客服沟通技巧课程篇3.藏起自己的特长
作为新晋升的经理人，一般都会有一项非常明显地特长，正是自己的这个特长让自己能在同事之中脱颖而出成为大的上司。在未晋升之时，与大家平行做起事情来可以称兄道理，在过程的讨论中也可以偶尔来一句带脏话的口头禅，在那时大家并不会介意，只会一笑而过，并佩服你的专长。但是，现在你是经理，不仅口头禅就得要改一改，可能连你的特长也得藏一藏。
为什么连自己的特长也得藏一藏呢?在你升职的过程中，相大家都是知道你的特长的，当一个人因为自己的特长而获得了某种机会，如升职、薪等，在他们的同事眼中会不会有一种“酸葡萄心理”的作用呢?如果这种“酸葡萄心理”作用在团队中发窖，会启到什么样的反作用呢?想必是消极抵抗。团队中的这种消极抵抗，对于新晋管理者来说可能是致命的。不仅业务无法完成，别说树立自己的威。可是，新晋经理人又不得不快速体现了自己的价值呢，于是，他们又不得不开始发挥自己的特长来体现自己的价值。
发挥自己的特长亲自操刀，那么问题就来了。团队成员会想：你有能耐，我们都不如你，你自己玩吧。而此时最好的办法办是：忘了自己的特长，走到团队中去。作为一名新进的管理者，最得要的是需要快速在团队中找到自己的支持者，分析出团队的合作者。无论是安排工作还是发现问题，切不或急于用自己的特长来解决问题，而是引导大家一起思考，共同讨论问题的解决办法。让你的团队成员感受到，在新的团队管理中受到原来或好的参与感与被尊重感，这样才能好的发挥他们的优势，而不是让他们看你的特长表演。
藏一藏自己的专业特长，你的团队会融恰。
2.合理的“显现”职权
新晋经理人另一个最大的问题就是怕原来的同事不理解，怕他们认为自己升职后有一种“隔离”感。于是什么事情都给下属最大的“放权”，与其说是“放权”不如说不是会用权。久无久之会让员工感受到，你被晋升上来，其实也没有什么，任何事情还不都是他们在做决定，你这个经理不过是个摆设罢了。
在新晋的职位上，不过于高傲与自我，适当的忘了自己的特长，做到必要的沟通与尊重，其他的事情还是要有一定的主意与决策。因为，真正可以成为朋友的同事是乐于你升职的，他应努力去帮助你在升职的路上走得稳键，而不是乐于看你的笑话。如果是乐于看你的笑话，你却一再让步的话，那么他一定不是你的“同行者”，你认为应怎样做呢?
常言道：冰冻三尺，非一日之寒。任何事情都会有一个过程，过于担心被员工孤立，往往是越易被孤立。不如正确的定位自己，找到自己合理的进行决策。
客服沟通技巧课程篇4树立端正的态度
()笑是对顾客最好的欢迎
笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯传达给对方。即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个笑。与不给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的笑。
(2)保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
(3)礼貌对客、说“谢谢”
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客进门先来一句“欢迎光临，请关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。
(4)坚守诚
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
(5)凡是留有余地
在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人饿皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效果会好。给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
(6)处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外付一份邮。卖家就要尽量为对方争取到最低运，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客样化采购即节省运。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
客服沟通技巧课程篇5良好的沟通技巧一：聆听
良好的谈吐有一半要靠聆听——并非单用耳朵，还包括所有的感官;不仅用头脑，还得用心。聆听常与说话同等重要。在谈话较为沉闷之际，你常会发现自己心不在焉，漏掉了重要的关键字词，误解了听到的字句，甚至先入为主地决定别人的论点，而疏略了那个观点与你想的完全不同。在听人说话的时候，你是否双睛迟滞、垂头丧气?冷漠、烦闷是否明显写在你脸上?你是否静待说话者停下来喘口气，自己接口?你整个态度是消极否定的吗?是不是因为你希望自己在那儿讲，因而对正在讲话的那个人显示失望、消沉的态度?那么，轮到你说话时不论你如何成功地表达自己，你仍然不是个善谈者。
良好的沟通技巧二：别插嘴
假设一个人正讲得兴致勃勃，听也像一群紧追新娘花球的女傧相一样热烈，这时，你突然插嘴，问些不相干的问题，说话的那个人绝对不会对你有好感，很可能没有人会对你有好感。因此：勿以不相关的问题打断别人的谈话;勿以无关的言论打断别人;勿抢着替别人说完话;勿抢着帮别人说故事;勿争辩不重要的细节而打断别人的话语。简而言之：别插嘴。
良好的沟通技巧三：勿道人长短
此地所谈的只是会伤人的闲谈。不论有意无意，伤害别人均属不可原谅：故意是卑鄙，无意是疏略。传述伤人的事实，或出于嫉妒和恶意的空言，或想借着显暴别人不知的秘密而提高自我身价，这些都令人齿冷。我并非要你完全不提不在场的人，你可以提到。但一等到你发现自己想说些不太愉快的话时，我建议你赶快默诵下列金科玉律：“己所不欲，勿施于人。”
良好的沟通技巧四：别忽略沉默的人
大数的社会团体中至少会有一位格格不入的人--一位外表、举止都像局外人的人，也就因此而被视为局外人。不论他看来么无趣乏味，你也不该如此对待他。每个人在某一时期都会自觉是个局外人。你该设身处地替那个遭人冷落的人想一想，让他感到安逸自在是必要的，让他参与!
