关于如何提升12345平台解决群众高频诉求质效的调研报告

为进一步学习贯彻习近平总书记关于调查研究的重要论述，全面贯彻党中央关于在全党开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育重大部署，根据市委办印发《关于在全市大兴调查研究的实施方案》要求，结合工作实际，就如何提升市12345智慧政务服务平台（以下简称“12345平台”）解决群众高频诉求质效展开全面的调研。我们针对人民群众最关心最直接最现实的利益问题，坚持以问题为导向，按照分析数据-发现问题-解决问题的逻辑思路将理论研究与实证调研相结合，采用数据统计、实地调研、交流座谈等方式，力求做到调研反映真实有效，提出的意见建议科学合理，化解的对策措施切实可行，为12345平台高效处理群众高频诉求提供解决路径。

一、整体情况

延安市12345平台是市委、市政府为百姓开辟的“对外一号受理、对内按职转办”的线上线下综合服务窗口，实行全年无节假日24小时人工服务和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，市民可随时随地通过12345平台咨询政务信息、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议。目前有工作人员53名，设置坐席17个。上线以来，累计受理群众有效诉求117.3万件，办结率99.96%，满意率93.97%。先后完成全市社会评价、平安建设、法治政府等社情民意调查工作149次，累计外拨电话162.59万个，获取有效样本46.49万个，编制民调分析报告15份，为相关部门了解民意、科学决策提供重要参考。先后荣获“全国十佳热线奖”、西部网“网络问政优秀单位”、全国政务热线“先锋奖”“创造价值优秀单位”，以及连续六年人民网网民留言办理工作“先进单位”等荣誉，得到广大群众的肯定和赞许，并收到群众送来的多面锦旗。

二、数据分析

随着12345平台影响力逐年上升，各类诉求数量显著增加，统计显示，诉求数量由2020年17.14万件增长至2022年39.01万件，增幅达127.59%。2023年1至10月份，12345平台累计受理群众诉求16.61万件，办结16.56万件，办结率99.7%，满意率92.07%。

从诉求类型来看，求助、咨询和投诉举报类诉求占比较高。其中求助类诉求10.57万件，占比63.6%，主要涉及住房保障、公共交通、城市建设等；咨询类诉求4.42万件，占比26.57%，主要涉及教育医疗、城市建设、人力资源等；投诉举报类1.56万件，占比9.40%，主要涉及行政执法、市场监管、环境保护等。（详见表1）

年份

诉求分类

2020年

2021年

2022年

2023年（1-10月）

数量（件）

占比

数量（件）

占比

数量（件）

占比

数量（件）

占比

1

求助类

96298

56.17%

119784

54.73%

236491

60.62%

105662

63.60%

2

咨询类

65842

38.41%

85612

39.12%

129280

33.14%

44151

26.57%

3

投诉举报类

7932

4.63%

12290

5.62%

23326

5.98%

15613

9.40%

4

意见建议类

1362

0.79%

1166

0.53%

1005

0.26%

714

0.43%

合计

171432

218852

390104

166140

表1：2020-2023年诉求类型统计表

从受理渠道来看，因热线呼入渠道操作简便、易于接受，成为市民最主要的反映渠道，累计15.1万件，占比90.93%；多媒体留言0.92万件，占比5.51%，该渠道多为具备一定网络基础的年轻人或因热线繁忙转至线上反映的部分群体；省12345平台诉求0.49万件，占比2.97%，诉求多为省平台汇聚其他渠道诉求下派或涉跨地区需要协调的诉求；领导留言板留言986件，占比0.59%，多为疑难、复杂诉求。(详见表2）

年份

受理渠道

2020年

2021年

2022年

2023年（1-10月）

数量（件）

占比

数量（件）

占比

数量（件）

占比

数量（件）

占比

1

12345热线

165641

96.62%

209919

95.92%

263305

67.50%

151069

90.93%

2

多媒体（含微信小程序、官网等）

4680

2.73%

6448

2.95%

18012

4.62%

9152

5.51%

3

省12345热线

156

0.09%

731

0.33%

107313

27.51%

4933

2.97%

4

领导留言板

955

0.56%

1754

0.80%

1474

0.38%

986

0.59%

合计

171432

218852

390104

166140

表2：2021-2023年诉求受理渠道统计表

从行政区域划分来看，宝塔区诉求受理量占比较高，近三年诉求平均占比超过50%，部分县区人均诉求量较低。例如吴起县，2023年常住人口约14.49万人，诉求量1615件，人均诉求量111.47件/万人；宝塔区常住人口约64.45万人，诉求量14746件，人均诉求量228.8件/万人。（详见表3）

年份

县（市、区）

2020年

2021年

2022年

2023年（1-10月）

数量（件）

占比

数量（件）

占比

数量（件）

占比

数量（件）

占比

1

宝塔区

12970

51.51%

15730

49.73%

110050

85.23%

14746

47.11%

2

子长市

1946

7.73%

2776

8.78%

2702

2.09%

2844

9.09%

3

洛川县

1040

4.13%

1552

4.91%

2348

1.82%

1773

5.66%

4

延川县

1901

7.55%

1988

6.28%

1729

1.34%

1760

5.62%

5

吴起县

1041

4.13%

1143