xx热线在全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上的发言材料
2014年1月1日，xx市12345政务服务热线正式开通运行，从而架起了党委政府与人民群众之间的连心桥，也成为了新时代沂蒙精神联系群众、服务群众的重要平台。四年多来，在市政府办公室党组的正确领导下，xx热线秉承“应答民生诉求，服务市民生活”理念，创新工作思路，夯实工作基础，完善运行机制，提高办理质量，社会影响力逐步扩大，市民满意度不断提升。2018年1至9月份，累计受理市民诉求xxx万件，日最高受理量xxxxx件，日均受理量xxxx件，诉求办结率、群众满意率分别达到xx.x％、xx.x％。具体做法汇报如下：
一、精细规范抓平台管理，构建真情服务、微笑两端的“受理闭环”
话务平台实行“24小时接听、8分钟转办、100％回访、全流程质检”的全闭环受理模式，核心是为市民提供便捷、优质、高效的话务服务，切实提高市民的体验感和感受度。围绕“受理闭环”，xx热线通过精细化、规范化、标准化的平台管理，着重解决了“谁来管、怎么管、留住人”三个问题。
一是“谁来管”。2017年6月，xx热线话务平台由服务外包模式转为政府劳务派遣模式，热线中心直接管理话务平台，有效解决了外包模式管理粘合度低、人员工资低、流失率高、管理标准执行不彻底的问题。同时，先后撤销县区话务平台、整合78条部门公开电话和25条五位数政务服务热线，降低了全市话务运行财政支出、提高了市民诉求办理质量，实现了“一个口进、一个口管、一个口出”的一号通模式。
二是“怎么管”。自行管理后，为了全面提升平台综合服务水平，热线中心先后进行了话务操作系统升级、平台组织架构调整、服务流程再造、培训体系重建和工资绩效考评体系评价等一系列管理优化，服务质量显著提升。目前，话务中心设有176个坐席，170名话务人员，分为受理、转办、回访、质检、微平台五个中心，电话接通率达到99.5％、转办准确率95％、回访及时率99％；人工效率方面，受理组每天人均接听电话100个以上，转办组每天人均转办工单650个，回访组每天人均回访电话240个；第三方发布的服务质量监测结果显示，xx热线位居全国第一。这些数据，一定程度上反映了热线平台管理取得的良好成效。
三是“留住人”。倾注大量精力培养人，如何留住人，是所有话务运营中心面临的共同困惑。xx热线，人均工资2800元／月，但人员流失率仅为6％，一方面通过环境和待遇留住人，另一方面通过感情和关怀留住人。目前，热线场所建筑面积5400㎡，设有舒压室、心理沙盘疏导室、阅览室、就餐室、淋浴间等多个功能区域，提供了工作之余休闲、娱乐、放松压力的职工之家；热线成立了党支部、工会、妇委会、团委等党团组织，可以发展党员，可以参加市直机关各类活动和荣誉评选，定期组织开展红色教育、民俗文化演出、扶贫济困活动和各类拓展、团建活动，增强团队凝聚力和荣誉感，每个人不仅认为自己是一名话务员，更认为是一名机关工作人员，一言一行代表着党委政府的形象，对热线充满感情、充满依恋。总结“受理闭环”的启示：就是“精细化”。始终坚持以“服务市民”为中心，培养一支专业精干的话务团队，在“服务”二字上下功夫，给市民舒适的感受度和最佳的体验感；始终坚持以“话务人员”为中心，打造一支团结稳定的队伍，关心关注每一个话务人员的成长，用感情留住人，给她们充分的感情归属感和社会获得感。
二、务实高效抓诉求办理，构建事事有回音、件件有落实的“办理闭环”
