XX市关于持续优化12345政务服务便民热线工作的总结报告（精品）

12345政务服务便民热线作为连接政府与人民群众、企业主体的关键桥梁,是检验政府治理能力、衡量营商环境水平、体现民生服务温度的重要窗口。2025年以来,我市坚持以人民为中心的发展思想,将12345热线工作置于深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化的战略高度,通过机制创新、技术赋能与流程再造,全力打造响应及时、办理高效、服务规范的“总客服”,持续推动热线工作从“接得快、分得准”向“办得好、办得实”纵深发展,取得了显著成效。现将2025年上半年工作情况总结如下。

一、总体运行成效:服务能级与群众满意度双提升

2025年上半年,我市12345热线运行平稳高效,服务能级持续提升。据初步统计,1月至7月,热线平台共受理群众及企业来电诉求超过35万件,有效受理量近30万件,诉求量较去年同期稳步增长,反映出热线在社会公众中的知晓度和信赖度不断提高。在诉求办理方面,全市各级承办单位闻令而动、接单即办,工单按时办结率和办结率均保持在接近100%的高位水平,综合满意率稳定在99%以上,实现了“民有所呼、我有所应、应有所答、答有所果”的服务承诺。热线已成为传递社情民意、化解社会矛盾、服务经济社会发展大局的重要力量。

二、聚焦营商环境优化,打造为企服务“高速路”

优良的营商环境是市场主体发展的沃土。我市深刻认识到12345热线在优化营商环境中的“助推器”作用,主动将服务触角延伸至企业发展的全生命周期,推动服务模式从被动的“接诉应答”向主动的“靠前赋能”深刻转变,为激发市场主体活力提供了有力支撑。

(一)构建全周期、一站式企业服务体系

我市12345热线整合各涉企部门服务资源,聚焦企业从开办、迁移、项目审批到生产经营、政策兑现、信用修复等全流程环节,建立起“一号响应、一单通达、精准对接”的为企服务快速通道。无论是企业开办涉及的水、电、气、暖、网络联合报装协调,还是重大项目建设中的大件运输审批联动,亦或是关于最新惠企政策的精准推送与解读,企业均可通过拨打12345热线获得高效指引和协同办理。这种集成化服务模式,有效破解了过去企业面临的“多头跑、问不清、办理慢”等难题,切实降低了制度性交易成本。

(二)深化“特事特办”,跑出为企解忧“加速度”

在服务企业的实践中,我市12345热线始终秉持“特事特办、急事急办”的服务原则,建立涉企诉求优先派发、优先办理、优先反馈的绿色通道。上半年,XX区某印刷企业在线上成功申请了印刷品经营许可证,但因流程衔接问题迟迟未能收到实体证件,影响了正常业务开展。企业负责人焦急之下拨通了12345热线。热线平台接报后,立即将该诉求标记为“加急”,第一时间通过“XX商通”企业服务专席流转至市委XX部。相关负责同志收到工单后高度重视,立即启动应急处理程序,委派工作人员于当日下午即赴企业现场进行核验。在确认所有材料真实无误后,当场为企业发放了许可证,解决了企业的燃眉之急。企业负责人对此高度赞扬,称“没想到一个电话真能解决大问题,XX市的服务效率让人暖心、放心”。此类案例的成功处置,不仅为企业赢得了宝贵时间,更擦亮了我市亲商、安商、富商的营商环境“金字招牌”。

三、紧扣民生福祉改善,筑牢为民解忧“连心桥”

民生无小事,枝叶总关情。我市12345热线始终将保障和改善民生作为工作的出发点和落脚点,积极响应党中央、国务院关于“高效办成一件事”的重大决策部署,聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,推动服务整合与流程优化,全力将群众的“问题清单”转化为政府的“服务清单”和群众的“满意清单”。

(一)推动“一件事一次办”,提升群众办事便捷度

围绕新生儿出生、教育升学、社保卡申领激活、医保异地报销结算、老年人居家适老化改造、大宗消费品以旧换新、公民退休手续联办等一系列高频民生事项,12345热线积极发挥中枢协调作用,推动相关部门打破信息壁垒,简化办事流程,实现跨部门、跨层级业务的协同办理。市民通过一个电话咨询,即可获得清晰的办事指南、联络渠道和协同支持,许多过去需要跑多个部门、提交多份材料的“烦心事”,如今正逐步通过热线的高效流转,办成“顺心事”,群众的获得感和幸福感显著增强。

(二)践行“接诉即办”,彰显为民服务“新速度”