提升窗口单位服务质量工作方案

提升窗口单位服务质量工作方案

一、引言

窗口单位是政府与群众、企业沟通的桥梁，是展示政府形象的重要窗口。无论是政务服务中心、税务大厅，还是银行、医院的服务窗口，其服务质量的高低，直接关系到群众的办事体验、企业的运营效率，以及政府的公信力和形象。在新时代背景下，随着人民群众对美好生活的向往日益增长，对窗口服务的便捷性、高效性、专业性和人性化提出了更高要求。因此，全面提升窗口单位服务质量，不仅是优化营商环境、推进“放管服”改革的重要举措，更是践行以人民为中心发展思想的必然要求。

二、窗口单位服务现状与问题分析

（一）服务意识淡薄

部分窗口工作人员存在“官本位”思想，缺乏主动服务意识，对群众态度冷漠、敷衍了事。例如，在一些政务服务窗口，工作人员面对群众咨询时，没有耐心解答问题，甚至出现推诿扯皮现象，导致群众多次往返才能办成事。这种服务态度严重影响了群众的办事体验，损害了政府在群众心中的形象。

（二）业务能力不足

随着政策法规的不断更新和业务流程的日益复杂，部分窗口工作人员未能及时学习新知识、新技能，导致业务不熟练。在实际工作中，可能出现办事效率低下、政策解读不准确等问题。例如，在税务窗口，由于税收政策频繁调整，如果工作人员不能及时掌握最新政策，就无法为纳税人提供准确的办税指导，增加纳税人的办税成本和时间成本。

（三）服务流程繁琐

部分窗口单位的服务流程设计不合理，存在环节过多、手续繁琐的问题。例如，一些行政审批事项需要群众提交大量重复的证明材料，不同部门之间信息不共享，导致群众办事需要在多个窗口之间来回奔波。这种繁琐的服务流程不仅降低了办事效率，也增加了群众的办事负担。

（四）信息化水平不高

虽然近年来各窗口单位大力推进信息化建设，但仍存在信息化应用不够深入、系统功能不完善等问题。部分单位的线上服务平台操作复杂，群众难以自主完成业务办理；线下窗口与线上平台数据未能实现有效对接，导致群众线上提交的材料，线下仍需重复提交。此外，一些单位的自助服务设备数量不足、维护不及时，无法满足群众的自助办事需求。

（五）监督考核机制不完善

目前，部分窗口单位的监督考核机制存在形式化问题，考核指标不够科学合理，对工作人员的服务质量缺乏有效的监督和约束。例如，考核指标主要侧重于业务办理数量，而忽视了服务态度、群众满意度等重要指标。同时，对群众投诉的处理不够及时、严肃，未能起到有效的警示作用，导致工作人员服务质量难以得到实质性提升。

三、提升窗口单位服务质量的策略与措施

（一）强化服务意识教育，树立良好服务形象