共情语言在秘书人际沟通中的应用技巧

互联网时代背景下，人际沟通突破了时空的界限，传统面对面的沟通方式逐渐被在线交流所替代，沟通变得愈加开放共享与便捷高效。然而，互联网语言表达的机械化与无感化，让人际交往始终保持着一定距离，沟通愈发难以获得共情。这会诱发单位成员间的矛盾冲突，影响团结合作。新时代秘书需要通过加强共情语言的应用，提升话语沟通的有效性来团结人心、凝聚力量，更好地发挥沟通协调的作用。

一、共情语言及其沟通效应

（一）共情与共情语言

“共情”是人本主义创始人罗杰斯阐释的概念，指的是体验别人内心世界的能力。“共情”中的“共”意味着话语者完全进入沟通对象的内心世界，敏感地察觉对话者的情绪，准确把握对方的情感态度并做出恰当反馈。“共情”中的“情”包含有维系沟通对象之间理解、尊重、赞赏、鼓励、安慰等人类共通的情感。语言是人们思维活动的物质载体，也是人们开展社会活动，进行思想感情交流的基本工具。“共情语言”，简单来说就是能让言谈者相互从内心产生情感共鸣的话语。共情语言除了具有一般语言的基本特征外，共情元素的融入是其最为显著的特征。

（二）共情语言的沟通效应

共情语言的沟通效应是指在人际交往中，充分调动话语者的共情力，把自己通过共情产生的情感、思维传达给沟通对象，以更好地影响对方，并取得良好的反馈。秘书处在单位内外沟通的中介位置，在上情下达、下情上传、联系内外等各项协调工作中都要进行语言沟通。共情语言的运用是秘书共情沟通达成的重要方式。秘书运用共情语言能够将共通的情感态度灌注于领导、同事等各个沟通对象身上，促进彼此间形成良好的话语效应，建立与沟通对象间的心理联结，以此促进相互理解与认同，最终达成团队内部的合作、信任与融洽关系。

二、共情语言在秘书人际沟通中的表达形式

话语的共情效果与语言的表达形式密不可分。从心理学的视角看，人与人之间共情的实现一般要经历情绪共情、认知共情与共情担忧三个阶段。因此，共情语言在秘书人际沟通中的表达形式也可分为三种：情绪共情话语表达、认知共情话语表达和担忧共情话语表达。

（一）情绪共情话语表达

语言表达要达到良好的共情效果，秘书人员就要主动去体验沟通对象的内心世界，感受对方的情绪，使话语表达呈现出情绪上的共情。如在人际交往中，沟通对象出现明显的情绪反常时，秘书可以尝试用情绪词定义对方的感受，如伤心、失望、无助、委屈、自责、内疚、气愤、尴尬等，并进行简单的描述，将对方此刻的心理状态呈现出来。比如：“你那么地努力，却没能获得应有的业绩，也难怪你会这么失望和气愤。”“你为公司付出了这么多，却没能得到大家的理解，所以你很委屈和伤心，对吗？”这样的话语表达是主动去感受对方情绪的体现，沟通对象在负面情绪状态下会觉得自己并不是孤立无援的，因为有人完全能够理解其感受，这为开展顺畅的人际交往创造了条件。

（二）认知共情话语表达

认知共情话语表达是指秘书运用自己的知识和经验解读沟通对象的想法、意图，真正了解沟通对象的处境，表达对对方意图的理解和尊重。“你现在的感受是……”“你是不是感觉……”“你现在一定有……感觉，对吗？”“你想说的是……”“你现在希望的是……”“你的目标是……”类似这些沟通话语的表达，能清晰地认知对方的内心想法，向沟通对象明确地反馈他们的思想感情已被理解，并将进一步被关注。认知共情话语能突破沟通对象心理防备的界限，视话语者为“自己人”，二者间建立起稳定的心理联结，有效沟通就能顺利实现。

（三）担忧共情话语表达

在完成情绪共情和认知共情后，秘书可以向沟通对象传递理解、关爱，引导和帮助沟通对象，实现话语表达在担忧上的共情。“需要我为你做些什么？”“你看我能为你做些什么？”“我可以和你一起……”类似这样的话语表达，能指引沟通对象直面问题，找到解决问题的办法，并给其提供真正需要的支持和帮助。如果沟通对象不需要具体的建议，只需要陪伴和抚慰，秘书也可以用恰当的肢体语言获得共情的效果，如一个会心的眼神、一个动人的微笑、一个温暖的拥抱或是一次有力的握手，都能让沟通对象重获力量。

三、秘书人际沟通中共情语言的巧用

唐代大诗人白居易在《与元九书》中写道：“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声。”可见，情感具有打动人心的力量。秘书角色地位的多重性、职能活动的中介性、主辅运作的协同性对秘书沟通话语能力提出了更高的要求，需要秘书在不同的沟通情境中巧用共情语言，提升话语表达的共情效果。