2013年贵州贵阳市直遴选公务员考试真题及答案
某县政府为广泛收集社情民意，在政府网上开通了留言板。6月9日，网民A在平台上传了其“2010年6月8日上午在某县工商行政管理局办理登记审批手续时遇到工作人员C态度蛮横，与当班工作人员在现场发生激烈言语冲突”的一段录音。6月11日，该县工商行政管理局领导亲自登门向网民Ａ道歉，网络上对这位态度不佳的工作人员也形象地称为“咆哮哥”。
事件结论和讨论：
（一）公众卓越的公共服务体验是执政的基石
公众越来越不愿意在日常生活中忍受令人恼火的公共服务体验。这是由于公众日益增长的公共服务期望导致的。
1．执政党为人民服务的宗旨和社会主义制度已经为公众设定了期望。
2．与之前的几代人相比，现在的公众更重视自己的权利。
3．市场经济把人们训练得有了更高的预期，因为一流的品牌创造出了卓越的体验，人们会要求：“为什么企业能做的，政府不能做到？”4．全球化背景下，具有国际视野的公众开始想：“为什么我们国家的公共服务体验不可以那样？”
5．在网络社会，坏的服务体验不再只对某一位客户产生影响，而是会通过社交网络共享经验对成千上万的潜在客户产生影响。服务满意度取决于客户所感知到的服务质量，客户感知到的服务质量取决于期望和实际服务体验之间的落差，这意味着政府必须直面公众迅速增长的对公共服务质量的需求与公共服务供给不足之间的矛盾，坚持组织服从服务的导向，遵循客户体验旅程。当每次交互的期望都一致并在下次交互时符合期望，人们就会从中感受到服务的核心品质，无数个满意的客户体验必将累积成信任和公众价值的涓涓细流，汇聚为承载执政航笔宝的海洋。
（二）服务设计是建设服务型政府的科学方法
政府从管控到服务的转变不仅需要一个新的心态，也需要相适应的组织结构，更需要科学的方法设计服务系统以及相应的组织结构。服务设计是一种将客户力量引入设计和改善服务中的有效方法，其目的是通过洞察客户行为，洞察组织吸引客户的行为方式，实现彼此的理解和协调。人是服务的中心，我们需要了解客户的需求、期望、选择和行为。匿名购物、客户访谈、观察、参与体验等质的研究方法，是将客户需求、目标和动机纳入服务设计工作核心的关键。这些方法能使研究者深入探究少数客户的服务历程和服务体验，追踪客户遇到的挫折与情绪上的高涨和消沉，有助于揭示无法通过数字了解的客户行为，帮助确定服务事件、触点和情感的集合所联系到的服务旅程的具体部分。基于这些研究成果，设计团队能够从中识别出哪些是有效的，哪些是无效的，然后，将这些洞见转换成清晰的服务主张、体验原型和关键触点。通过服务设计，将政府从内向型、以管理为中心，变为外向型、以公众为中心。随着时间的推移，这种转变将会实现提供尽量不令使用者为难和受挫折的服务，并且尽量更多地让使用者满意和让服务实现附加值。
（三）从失误点入手优化服务是可行的路径
简单、平顺、流畅、不费力、有益，是做好基础工作带给客户的体验；令人愉快的、令人惊讶的、有趣的、有意义的或不可思议的，这是一些特殊事情带给客户的体验。如果第一个方面没做好，那么做第二个方面毫无意义，因为客户更容易记住差的，而不是好的。做好基础性的服务是当今中国政府面临的主要问题。让所有的政府部门购买服务设计，重新设计整个服务系统是不现实的，但要求每个部门对现有服务进行改进，从失误点入手适时优化服务体验是可行的。洞察的关注点集中在发现服务中的故障和缺陷，意味着可以缩小研究范围，不需要彻底改变服务系统，不会扰乱整体运营，但每个细微的改进都会产生积极的影响。投诉、冲突和顾客抱怨可以使组织被动地发现失误点。而变身为客户的参与式调研、访谈和观察，是主动寻找失误点。通过修正一个个失误点，持续性地发展新服务，不断提升客户服务体验。
（四）好服务是系统整体的有效性
服务是由员工、客户、技术、产品、服务流程、组织结构以及管理共同构成的。广州市法制办可以从四个方面提升服务整体有效性。
1．触点标准化。服务的体验恰好发生在个体与组织诸多触点相互作用的时候。一系列“服务触点”被标准化，对控制服务质量波动和提升客户满意度至关重要。
2．贯穿始终的连续服务。一是各个触点的体验要一致。这是因为“不同触点之间最细微的期望——体验不匹配都可能导致所有致力于提升体验的努力前功尽弃。”只要顾客对服务有一处不满，这种不满便会波及整个服务，对服务的整体印象就会变差。二是链接各触点的历程很重要。如果让客户一等就是好几个小时，客户在窗口办理业务的体验肯定不会美好。
