2007年广东深圳公务员申论考试真题及答案
二．给定材料
材料一：
近一段时间以来，在一些银行网点，尤其是北京、上海、成都等大城市的银行门前排长队现象日益严重，已经引起社会舆论和消费者的广泛关注。昨日，记者来到成都市区10家银行网点进行调查，这10家银行分别位于繁华商业口岸、居民小区、高校等区域。在这些银行里排队办理业务的时间，估算下来最长的要等待两个小时，最短的也要二十多分钟。
上午10时建设路上中国银行一储蓄所：共开设两个个人业务窗口，这里没有排号机，有8人在排队等候。队列中一名女士告诉记者，自己准备存款两万元，先到自动存款机前，但是该机器每次放入金额仅限30张，要存完这笔钱总共需要操作7次，她只有选择排队。在这位女士前面一位老大爷正办理基金业务，需要填写几张表格，二十多分钟都没有办完。一名学生要取220元钱，由于取款机只提供100元和50元的钞票，也只有排队。
上午10时30分玉双路上一家招商银行网点：开设了两个个人普通业务窗口和一个贵宾窗口，大厅里有近20人在等候，大厅咨询人员引导部分客户到自助银行办理存取款等业务。记者注意到，墙上挂着的留言簿上有几条是反映排队人多，窗口开得少的。
上午11时红星路二段建设银行三支行营业部：记者在排号机上打印出来的纸条显示号码为“0177，您前面还有72位在等待”。该网点对私业务共有5个窗口，但只有3个储蓄窗口在办业务，其中还有一个白金卡/金卡专用窗口。记者等了10分钟，发现前面才有5名客户办完了业务，按此速度计算，72名客户将耗时144分钟。
下午4时30分岳府街农业银行锦阳支行：由于地处偏僻，又临近下班时间，排队的人不多，开了两个个人窗口，记者取号为“0500”，纸条上显示等待人数为8名。
四川省银行业协会秘书长李冀伟在接受记者采访时表示，从去年开始，就有不少市民反映‘排队“问题，在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后，过些时间以每张两三元的价格卖给那些不想排队的人。李秘书长指出，缓解银行排队现象将是一个系统工程，不可能马上解决好。
工商银行一部门负责人分析认为，过去老百姓领工资、缴水电费、电话费等都找单位，现在却集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马过独木桥”的架势。这些业务使用了国有银行30%的柜台资源。
另一方面，老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。招商银行在2004年调查发现，客户中有85%的人办理存取款等简单业务，只有15%的人办理买基金、理财产品等复杂业务。而今年的调查显示，后者的比重已飙升到59%。办简单业务往往只需2分钟，而办复杂业务有时需要30分钟，复杂业务越多，银行的处理时间自然越长。
工商银行的工作人员称，自动排号机的出现给客户们提供了一个相对宽松的等候环境，与此同时，也为网点带来了空号费时、过号纠纷等问题。据统计，目前成都地区使用叫号机的营业网点每天平均会出现4成以上的空号情况，空号呼唤浪费时问题成为银行排长队的原因之一。
有业内人士认为，解决银行排队问题不仅是采用排号机或是恢复站队等候能够解决的。让人心焦的等候时间确实有相当多“水分”，这其中既有银行服务的问题，也有市民消费习惯的原因。从银行方面来说，营业窗口的工作人员忙闲不均，窗口资源没有充分得到利用。一些网点业务人员流动频繁，对业务操作不够熟悉，延长业务办理时间。
在记者调查的银行网点中，70%以上安置了排号机，最近有消息称，工行将在北京部分网点准备叫停排号机，原因是它不能提高业务处理效率，不能解决银行排队问题，但是成都方面表示将继续使用这一方式。
材料二：
中国银行业协会27日公布全国35家银行业协会关于银行排队的联合调查报告。结果显示，不同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同。排队问题比较突出的地方主要是在北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市情况要稍好。城市银行柜台压力大，郊区、农村行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。工、农、中、建这四家大型国有商业银行特别是工行的排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。基本上是一季度、四季度为业务高峰；每月缴水、电、气费及发工资前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。
近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，这是造成排队现象严重的首要原因。由于各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。以工行北京分行为例，该行免费为北京市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13-16日办理业务，造成这一时段排队严重。据统计，银行网点承担的代理业务种类，全国有260多种，仅北京地区就有150多种。
调查显示，客房排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。中国银行业协会专职副会长刘张君说，存取款等一般业务办理平均需要1至6分钟，而大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务一笔则需要10至20分钟，个别长达半个多小时。
如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。
由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。
“股市火爆也增加了银行柜台压力。”刘张君说。此外，每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。
