12345热线先进典型做法

12345热线先进典型做法

针对数据服务中心重复建设、服务热线号码众多、警务与非警务平台职责不清等现象，称归县坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众的多元化诉求，抢抓智慧城市建设机遇，对全县所有数据服务中心进行整合，在全省县一级率先开通12345公众诉求服务热线，构建了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局。

一、在管理方式上，变“多头运行”为“双轨并行”

一是直接合并。整合全县26个公共服务号码，将话务量少、专业性不强、职能交叉、技术支撑不足的热线电话直接并入12345公众诉求服务热线，原单位不再对外保留热线服务号码，形成“一号进入、分流处置”工作模式。同时联接数据分库，实时调用公安、交通、旅游、人社、国土、地震、住建、卫计、教育、民政等各部门数据，并将触角延伸到全县所有县直单位和12个乡镇。

二是双轨并行。将专业性强、运行机制成熟、话务量较大的热线电话号码暂时保留，待条件具备时，热线号码逐步并入12345热线，合并后原热线号码不再保留。承办单位按照公众诉求服务平台统一标准开展服务，纳入统一评价考核范围，并向公众诉求服务平台开放数据。

三是三方通话。与110警务平台建立动态联系机制，110警务平台接到非警务类诉求，属于12345热线受理范围的，以三方通话方式接通12345语音坐席，由12345热线平台受理分办。12345热线接到警务类电话，以三方通话方式直接转接相应警务平台进行处置。

二、在制度供给上，变“短期治标”为“长期治本”

一是规范诉求处置流程。按照“打得通、接得快、办得实、督得严”的要求，公众通过拨打110或12345热线电话反映诉求，中心坐席员通过业务受理平台，将用户提出的问题进行分类，对咨询类求助，能直接答复的通过查询知识库直接答复；不能直接答复的，提出初步处理意见后制成任务清单，通过系统派发到各联动单位处理。联动处置单位处理完成后，反馈给服务平台，由坐席员进行回复回访，系统根据公众对处理结果的满意程度评分，作为考核依据。