关于进一步加强机关效能建设的若干意见
为进一步加强机关效能建设，转变机关工作作风，提高机关工作效率，形成自我管理、群众监督、考核评估的长效机制，推动机关管理向规范化、制度化和科学化方向迈进，经校党委研究，特制定《关于进一步加强机关效能建设的若干意见》，请各部门、各单位组织干部职工认真学习，遵照执行。
一、调整学校机关效能建设领导小组
经校党委研究，决定调整学校机关效能建设领导小组及办公室成员，名单如下：
二、建立提高服务质量制度
（一）首问责任制
首问责任制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，负责现场处理或引导办理有关事宜的制度。
1、办事人到机关部门办理有关事项，属于职责范围内的，首问责任人要及时、准确地予以办理；对于手续不全或不符合有关规定的，必须向办事人认真说明需要补充的手续、要求或不能办理的原因。
2、办事人到机关部门或来电咨询有关业务的，属于职责范围的事项，首问责任人要耐心给予讲解、说明；对不属于自己职责范围内的事项，首问责任人要将办事人引荐到办理此项业务的部门或个人。
3、首问责任人在答复办事人提出的问题时，要实事求是，回答准确且符合政策。对自己不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导或咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况。
4、首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。
（二）窗口岗位服务承诺制
窗口岗位服务承诺制是指窗口岗位工作人员履行职责，受理相关业务过程中作出服务质量和服务时限的承诺的制度。
1、被列入窗口岗位的有：
机关效能办的效能投诉；
纪委、监审处的信访工作；
校办的公文办理和档案管理；
教务处的课务管理、学籍管理、教材管理、考试管理、专业管理；
人事处的证件证明办理、职称评聘、教师资格认定、进修培训、退休手续办理；
计财处的借款、报销、缴费、退费；
后勤处的车辆保障、修缮、公积金支取、用电申请；
保卫处的户籍管理、因私出国（境）办理；
学生处的补办学生证和报到证、毕业生落户和登记、评奖、助学贷款申请和勤工助学岗位、保险理赔；
继续教育学院的考试管理、专业管理、学籍管理、补办学生证和报到证、新生注册；
科研处的课题申请、成果鉴定和奖励；
资产处的物资采购；
图书馆的外借阅览、读者服务、办理证件；
离退处的住院证明；
高教所的课题申请、鉴定和立项等。
2、所有窗口岗位要按照各类业务流程，向服务对象提供办事指南、公开办理程序，提高工作透明度，接受师生员工的监督。
3、窗口岗位所有工作人员都要自觉做到：
在处理日常事务时要做到举止文明、热情周到，对提出的问题耐心解答，做到以情动人，以理服人；
属一般性事务的，要简化办事手续，“能简则简、能快则快”，能办的马上就办，不推诿不拖拉；
属紧急重要事项，实行急事急办、特事特办；
属必须研究答复的事项，应在3个工作日内办结，因特殊原因不能按时办结的，应在5个工作日内回复办理情况；
属主办部门会同相关部门办理的事项，主办部门应抓紧会商，并在3个工作日内办结，因客观原因不能按时办结的，主办部门应在5个工作日内回复办理情况；
属需调查论证的事项，应先在5个工作日内答复，说明情况，并及时组织论证，并将结果在10个工作日内回复办事人；
需学校审批的事项，应在5个工作日内提出本部门的初步意见；特殊事项或重大事项，以学校要求的时限为准；
对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。
（三）AB岗工作制
AB岗工作制度是指在机关部门内两个相近岗位，互为顶岗或互为备岗，及时办理一般性事务和紧急公务的制度。
1、各部门应根据实际工作需要，实行AB岗工作制度的岗位，确定A岗、B岗责任人（除特殊岗位不宜实行AB岗制度外），明确相应职责。
2、A岗责任人不在岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交接；因特殊原因不能及时交接的，B岗责任人应主动顶岗。
3、B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的相关规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。
（四）一次性告知制
一次性告知制是指机关部门业务经办人员必须一次性告知办事人所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理理由的制度。
1、凡属于本人职责权限内的工作，必须按程序认真办理，并将办理结果及时告知服务对象；不属于本人职责权限内的工作，也应主动协调或引导。
2、办事人如手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，经办人员应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序，并告知下一次办理的时间。
3、对服务对象所办事项涉及多个部门的，经办人员应帮助其咨询了解，并将结果告知服务对象。
4、一次性告知可采用口头形式或书面形式，经办人员应根据实际情况，详细告知服务对象需提交的所有材料的内容、要求。
（五）投诉制
投诉制是指师生员工对机关工作人员办事不满意，向机关效能办或有关领导、部门投诉的制度。
