在XX集团物业服务分享会上的讲话
今天，我和大家分享的内容，不仅是送给XX物业公司，也是送给我们XX的全体。
我曾在澳大利亚拍到一棵树的照片，这棵树的树根扎在土里，躯干却“躺”倒在地上。据说，它从1968年开始就“躺平”了，一直到现在都活得非常好。看起来是“躺平”，实际上却是自强不息，它采取了“躺平”的方式让自己继续存活。
过去，我曾和大家讲过，一个企业真正的目标是有生命力，是永续发展，而永续发展的基础就是做好服务。
目前，XX市的大部分房地产企业要么“按兵不动”，要么不交利息，要么还不上银行贷款，生存艰难。在这里我想告诉大家，这些绝不是XX要走的路，XX必须坚定不移地把服务做到底，做到持续发展。
那么，企业怎么才能拥有生命力？
首先，必须把服务做到最好，把产品质量做到最好，再把房屋销售抓好，把收入抓好。
企业要有感染力，要让别人相信你，要能够打动别人；
企业要浪漫，环境要浪漫，管理要浪漫，团队要浪漫；
企业要有信心，信心来源于一盏灯、一扇门、一扇窗的洁净明亮，来源于人丁的兴旺和员工的精气神。
所有单位回去都要自查是否做到位。自强不息！团队必须加强管理，严格管理。
现在是7月份，过了汛期就是立秋，过了立秋就下霜，下了霜就下雪，今年一年又翻过去了。
时不我待，只争朝夕。此次培训是下半年的冲锋号，XX要研究怎么能做好服务，怎么能提高品质，怎么能落实公司的要求。
过去我经常讲海尔集团创始人张瑞敏的故事，海尔集团的管理模式其实很简单。以擦玻璃为例，除了擦玻璃第一责任人以外，需要有第二个人去监督和检查这件事。玻璃如果没擦，扣罚的时候，不是扣罚擦玻璃的人，是去扣罚检查玻璃擦没擦的人，这就是“双负责”制。就是这么简单的一件事情，海尔做到了，并且成功了。
我们电梯里有个标志，今天消没消毒，消毒人是谁，后面一栏里有没有检查人？如果电梯没消毒，那要处理的是这个检查人，而不是去处理消毒的这个人。
所有实施的管理必须有监督，所有布置的任务必须有检查。
绝不松懈！XX的服务要有品质。
万科物业有着31年丰富的管理经验和完善的管理模式。其中，“2341”基本原则便是20分钟内有响应、一般事件30分钟要处理、需协调其他端口处理的事件要4小时内完成、重大事件或暂时无法处理的需在1天内答复业主并给到处理方案。万科有“2341”原则，我们XX有“0415”原则。
“0415”作为XX地区的区号亦是XX物业的服务理念。
“0”——与业主零距离接触，面对面服务。
“4”——四项服务标准：24小时值班服务；首问负责制；循环式保洁和保安服务；维修限时服务。
“1”——一切以业主为中心，100％业主第一。
“5”——五心服务：接待业主要“热心”；业主询问要“耐心”工作过程要“细心”；接受意见要“虚心”；服务承诺要“诚心”。
我们可以跟万科有差距，但是不能有太大的差距，我们需要有自己的东西，需要有口号和标准！
万科物业还有8大首创，我分析了一下，其中大部分不是花钱做到的，而是靠管理和训练做到的。我们XX的团队都要去对照一下。
第一项是“垃圾的滞留时间标准化”。小区楼道内的垃圾需及时清理，对垃圾滞留时间有标准，设置限定处理时间。
第二项是“两人成排，三人成列”。工作人员巡园时，两人要成排，三人要成列。成列就是形成纵队，成排就是并行，军队里都是这么个要求。万科物业所有工作人员在小区里就是这么走的，没有晃荡的，两人走一排，三人成一列。
第三项是“10米作业距离”，绿化保洁人员非协作工作时保持10米间距，避免闲聊误工，工作人员都能自觉保持10米距离。
第四项是“四张面孔不变”，对于与业主接触较多的关键岗位，如门岗、车库岗、维修岗及前台接待岗位员工，通过对其设置适当奖励机制，保障稳定的服务团队为业主提供优质服务。在这里要表扬我们的门岗工作人员，夏天三十多度，在大太阳底下始终尽职尽责。我们做得不比别人差，但人家有标准，我们有没有？XX物业对于服务的所有园区是不是统一标准？在距离远的，我们看不见的地方，是不是也能做到服务到位？
第五项是“十五天无痕计划”，为保证服务效果的延续性和服务品质的始终如一，通过传、帮、带接班新员工交接15天，使其熟练岗位操作，达到交接工作无痕，无缝接轨。
不仅仅是针对物业，XX的所有团队都要向万科看齐。我曾经考察过美国花旗银行，花旗银行就有要求叫“无痕衔接”，每个岗位都必须强制休假。根据职务按10天、20天、30天来休，休假期间此岗位必须有人替补，而且休假的人不能打电话，只能回邮件，现在可以发微信了，也可以打电话了，就是不能回到岗位。他离开岗位了，你就能了解他的岗位，他在岗和不在岗有什么差异，能出现什么问题。同时，也能给后续替补人员提供一个独立成长的环境。每个岗位都需要有替补人员，都需要培养，需要锻炼，需要留白。这是我看到的花旗和万科在管理上的长处，我觉得XX的团队应该向他们学习。第六项是“安全员上岗禁止携带手机”，比如说我打高尔夫球，高尔夫球场的所有球童都不允许带手机，就是面对面服务，要根据我们的实际情况汲取人家的精华。
第七项是“安全员夜间执勤使用耳麦”，为了避免安全员夜间对讲机通话声影响业主休息，万科物业工作人员夜间执勤时统一使用耳麦通话，不能制造噪音，不能对业主产生干扰。
第八项是“电梯维保零干扰”，万科物业将电梯维保时间设定在客户用梯最少时段，实现对业主生活零打扰。维保工作要走在问题之前，XX的服务要比问题先到！
此外，万科还推动阳光社区，各种数据共享，全员监督。不定期举办丰富多彩的业主活动，为业主提供一个互动交流的平台，用邻里之间的活动来增进交流，营造幸福和谐的社区氛围。XX物业要进行数据管理，建立长久的服务关系。
