222物业客服部部长年度工作总结
222物业客服部部长年度工作总结（精选6篇）
222物业客服部部长年度工作总结篇转眼已是22__年底，我来已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!
来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。
在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求好，做出好的结果，这也是司所需要我们所有员工做到的!
我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!
来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很地方，尽量让她地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业，尽管只有元，而且交物业是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为司创造价值，虽然本人与2xx年x月xx日来到服务中心，为进一步提高自身质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：
.按司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。
2.接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!”
3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是物业”，使用敬语，确认其房、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。
4.当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!”
5.做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。
6.能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。
如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款xx元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间!
222物业客服部部长年度工作总结篇2转瞬间2__年在我们忙碌的工作中已经过往。回首2__年物业司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了司领导的关心和支持同时，也得到了其他各部分的大力协助。经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实司各项规章制度和客服部各项制度
在2__年初步完善的各项规章制度的基础上，2__年的重点是深化落实为此客服部根据司的发展现状深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求好的适应新的形势。
二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业的收缴工作
根据年初司下达的收指标积极开展XX区物业的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了司下达的收指标。
五、能源的收缴工作
如期完成xx区每季度进户抄水表收工作的同时又完成了司布置的新的任务----xx区首次进户抄水表收工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份完成了和收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。
八、组织开展募捐活动
在得知消息后，物业司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策，终极圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年司大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业司的服务工作给了充分的肯定并提出了道的建议。
总之在2__年的工作基础上，2__年我们满怀心与希望。在新的一年里我们坚只要我们勤奋工作、努力工作，积极探索勇于进取，我们一定能努力完成司下达的各项工作指标。
222物业客服部部长年度工作总结篇3忙碌的2xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自2xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26余次，接待报修3余次，其中接待业主日常报修7余次，共报修33余次；日平均电话接听量高达7余次，日平均接待来访3余次，回访平均每日2余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口，如“笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同司的法律顾问沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收工作不够重视，没设专职收人员，由楼宇管理员兼职收，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收员，将工资与收率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收员，通过改革证明是有效的。一期收率从55%提高到58%；二期从6%提升到7%；三期从3%提升到4%。
四、强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业××人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是司领导还是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业司的形象，突出了物业司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理我们司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业司空间承担大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
222物业客服部部长年度工作总结篇4时光如梭，转眼间2xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。2xx年6月，我正式升任客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主大的投诉。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;强与员工的沟通，有针对性的组织项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础2xx年月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈息及时为业主提供服务，本年度累计处理。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、2xx年工作计划要点
(一)继续强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上;
(二)强物业服务收水平，确保年底收率达到95%以上;
(三)强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
222物业客服部部长年度工作总结篇52xx年度，我客服部在司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到2xx年2月9日共办理交房手续32户。办理二次装修手续7户，二次装修验房26户，二次装修已退押金6户。车位报名28户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约2次。运用短群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
2xx年8月8日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月8日以后共递交客户投诉息日报表4份，投诉处理单24份。开发司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率7%。
四、地下室透水事故处理工作
2xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到2xx年2月9日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达9%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达8%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及新业主档案32份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变证明。
八、培训学习工作
在物业司杨经理的次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项用收取时机、方式、方法不够完善;物业到期业主催缴户，未交户。水电预交用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收及日常工作的基础上，继续强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、强对各项息、工作状况的跟进，做到各项息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，2xx年，我部门工作在司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定强学习，在物业司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
222物业客服部部长年度工作总结篇6一、深化落实司各项规章制度和物业部各项制度
在2xx年初步完善的各项规章制度的基础上，2xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求好的适应新的形势;
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，2xx年着重对客服人员进行了大量的培训：
、培训形式种样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野的开阔，管理的理念能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规，2xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管司领导及时安排客服人员参了供热司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础深了记忆，为2xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xx年物业收标准和停车收标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收，2xx年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收的标准进行了年审，坚决杜绝乱收现象，维护业主的合法权益。从一定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性运转。
一、要有"客户至上"的服务意识，从客户的角度来考虑问题。
做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步采取针对性的服务。
另外，要从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好要做得好，因为行动胜过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感到我们确实是在关心他，为他着想。
根据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消需求情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和范围进行改良和新，逐步丰富我们的工作经验，向高层次迈进。
二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供完善的服务。
沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。
首先，要强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况;
其次，应注重司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和对司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收集息又要给予息，因此，为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服务措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的环境;
最后，还应和对外关系保持联系，收集相关业务息和资料，从而不断完善并开发司的服务项目。
三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完美。
对物业管理司来说，遇到客户投诉总是难的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到：
、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得好，可以说，客户投诉是客户关心物业管理司，对司的纠错能力抱有一定希望和心的一种表现;
2、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大是尊严的满足，要掌握一些管理技巧，注意方式，讲求方法;
3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度，主要是取决于对他开抱怨后的特殊关怀程度，许对司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理的，司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。
四、做好客户服务工作还要拥有大量的息及相关的知识，并具备良好的职业道德。
客户服务工作大常接待客户咨询与处理投诉，由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理司内部息及外部的共息，从而决定了客户服务人员必须掌握大量的息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。
222物业客服部部长年度工作总结篇7一、提高服务质量，规范前台服务。
自2x年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2x年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26余次，接待报修3余次，其中接待业主日常报修7余次，共报修33余次;日平均电话接听量高达7余次，日平均接待来访3余次，回访平均每日2余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口，如“笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同司的法律顾问沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收工作不够重视，没设专职收人员，由楼宇管理员兼职收，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收员，将工资与收率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收员，通过改革证明是有效的。一期收率从55%提高到58%;二期从6%提升到7%;三期从3%提升到4%。
四、强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业××人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业司的形象，突出了物业司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是合《物业管理条例》、《物业管理企业收管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理我们司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业司空间承担大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式样、丰丰富有趣的社区化活动，是物业司与业主交流沟通的桥梁。物业司在往年也组织了大量的社区化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是合现在物业的实际运营情况，。3元/平方米标准的物业连日常的管理开支都保证不了，何况组织这些活动要花相当大的一笔用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、想办法，合理利用园区的资源有偿收开展活动。
我们合实际情况，联系了一些电器城、健身器中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业司还收取了一定的用来弥补物业的不足，
通过一次次的活动，体现了x小区人性化的物业管理，同时也增进了物业司与业主之间的沟通与交流，并为司增一笔收入，据统计自2x年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约385元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近5家住户没安水表，从入住以来一直未交过水。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了用。
七、执行新自来水的水收标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2__住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水清，便于7月份水上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，班点全员入户收水。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约5户，共计追缴用约2454。7元。就此问题我部提出要求水以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
根据计划安排，2x年x月开始进行满意度调查工作，我们采取让收员收的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放6份，返回6份，回收率为62%。
2x年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善x物业司将会向着高、强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为x物业司谱写崭新辉煌的一页!
