222物业客服工作总结
222物业客服工作总结（精选6篇）
222物业客服工作总结篇忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务
自、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的质高低代表着企业的形象，所以司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业司的形象，突出了物业司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理物业司就什么都负责的，司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业司承担大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增，物业将会向着高、强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!XX年我们的工作计划是：
一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高XX年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工质及服务水平。
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
222物业客服工作总结篇2忙碌的2xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26余次,接待报修3余次,其中接待业主日常报修7余次,共报修33余次;日平均电话接听量高达7余次,日平均接待来访3余次,回访平均每日2余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口,如“笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同司的法律顾问沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收工作不够重视,没设专职收人员,由楼宇管理员兼职收,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收员,将工资与收率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收员,通过改革证明是有效的。一期收率从55%提高到58%;二期从6%提升到7%;三期从3%提升到4%。
四、强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业××人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业司的形象,突出了物业司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理我们司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业司空间承担大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式样、丰富有趣的社区化活动,是物业司与业主交流沟通的桥梁。物业司在往年也组织了大量的社区化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,.3元/平方米标准的物业连日常的管理开支都保证不了,何况组织这些活动要花相当大的一笔用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、想办法,合理利用园区的资源有偿收开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业司还收取了一定的用来弥补物业的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业司与业主之间的沟通与交流,并为司增一笔收入,据统计自2xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约385元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近5家住户没安水表,从入住以来一直未交过水。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了用。
七、执行新自来水的水收标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2xx住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水结清,便于7月份水上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,班点全员入户收水。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约5户,共计追缴用约2454.7元。就此问题我部提出要求水以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,2xx年月开始进行满意度调查工作,我们采取让收员收的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放6份,返回6份,回收率为62%。
xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善物业司将会向着高、强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为物业司谱写崭新辉煌的一页!
客服部xx年工作计划:
一、针对2xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高2*年收率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工质及服务水平。
四、根据司要求,在2*年对客服部全体人员进行业务质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业收取机制,在实际工作中不断以完善。
六、完成阳台维修工作
222物业客服工作总结篇32xx年度，我客服部在司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到2xx年2月9日共办理交房手续32户。办理二次装修手续7户，二次装修验房26户，二次装修已退押金6户。车位报名28户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约2次。运用短群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
2xx年8月8日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月8日以后共递交客户投诉息日报表4份，投诉处理单24份。开发司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率7%。
四、地下室透水事故处理工作
2xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到2xx年2月9日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达9%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达8%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及新业主档案32份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变证明。
八、培训学习工作
在物业司杨经理的次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
222物业客服工作总结篇4转瞬间2xx年在我们忙碌的工作中已经过往。
回首2xx年物业司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实司各项规章制度和客服部各项制度
在2xx年初步完善的各项规章制度的基础上2xx年的重点是深化落实为此客服部根据司的发展现状深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求好的适应新的形势。
二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业的收缴工作
根据年初司下达的收指标积极开展、XX区物业的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了司下达的收指标。
五、能源的收缴工作
如期完成XX区每季度进户抄水表收工作的同时又完成了司布置的新的任务-----XX区首次进户抄水表收工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份完成了X#、X#的收楼工作;同时又完成了部分XX区回迁楼(X#--、2单元)收楼工作。
八、组织开展募捐活动
在得知消息后物业司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年司大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业司的服务工作给了充分的肯定并提出了道的建议。
总之在2xx年的工作基础上2xx年我们满怀心与希看在新的一年里我们坚只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以的努力完成司下达的各项工作指标。
222物业客服工作总结篇52xx年度，我客服部在司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到2xx年2月9日共办理交房手续32户。办理二次装修手续7户，二次装修验房26户，二次装修已退押金6户。车位报名28户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约2次。运用短群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
2xx年8月8日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月8日以后共递交客户投诉息日报表4份，投诉处理单24份。开发司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率7%。
四、地下室透水事故处理工作
2xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到2xx年2月9日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达9%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达8%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及新业主档案32份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变证明。
八、培训学习工作
在物业司杨经理的次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项用收取时机、方式、方法不够完善;物业到期业主催缴户，未交户。水电预交用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收及日常工作的基础上，继续强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、强对各项息、工作状况的跟进，做到各项息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，2xx年，我部门工作在司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定强学习，在物业司经理的直接领导下，依据国家、xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
222物业客服工作总结篇6时光如梭，不知不觉中来到工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在商会应聘物业管理司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼区及三楼bc区都属于政府，一楼和二楼大部分属于，小部分属于，另外还有一些属于私人业主。
